Dans le cadre d’une prestation de service pour l’un de nos clients dans le secteur de défense, nous recherchons un Incident et Problem Manager.
Contexte : dans un contexte de Production IT infogérée (administration Windows, réseau, exploitation, HD, Proximité): les actes sur les environnements de production sont réalisés par l’infogérant de notre client.
Vous aurez des contacts avec :
– Forte interaction avec les Responsables de Domaines, les Chefs de Projets, le Request Manager et l’infogérant.
– Contacts avec les Editeurs de solution (Support), et les autres prestataires.
Le besoin consiste principalement à :
▪ Initier et superviser les plans d’actions de leur traitement
▪ Identifier les problèmes engendrés par ces incidents et en assurer le pilotage du traitement dans le cadre des process en vigueur (référentiel DSI et PAQS du contrat d’Infogérance)
▪ Intervenir en étroite collaboration avec le Service Delivery Manager, les différents Chefs de Projets et les intervenants de l’infogérance de manière à réduire les impacts négatifs des incidents (actions préventives, curatives urgentes, contournements)
▪ Piloter le suivi et traitement des actions lors du comité des problèmes
▪ Proposer des plans de progrès de manière à en réduire l’apparition afin de renforcer la qualité du Service délivré aux utilisateurs.
▪ Faire évoluer les processus Incidents et Problèmes
▪ Assurer la communication sur incidents auprès des utilisateurs (réponses aux escalades, visibilité sur leur traitement)
▪ Assurer le reporting consolidé aux différents responsables de la DSI (Pilote de Service, Responsable domaine Métier)
– Assurer les communications de crise suivant le processus en vigueur
– Assurer la gestion des situations de crise
– Traiter les escalades en provenance des utilisateurs
– Identifier les incidents récurrents
– Participer l’élaboration de plans de remédiation
– Suivre la performance opérationnelle de l’infogérant liée au traitement des incidents et des problèmes
Livrables :
Plans d’actions, solutions de réduction des impacts, PV Comités, plans de progrès, propositions d’évolution des processus, plans de communication, rapports d’avancement
Le profil devra avoir les compétences suivantes :
– ITIL, gestion des incidents, gestion des problèmes, pilotage.
– Le profil devra avoir à minima 5 ans d’expérience.
Le candidat doit avoir des compétences dans la gestion des incidents et des problèmes, les compétences techniques pour le support, la rédaction technique, la connaissance d’ITIL, la gestion des demandes, ainsi que de bonnes compétences en communication et en coordination, le tout dans un contexte infogéré.
Modalité de candidature :
Afin de pouvoir examiner votre candidature, merci de nous joindre un CV et indiquer la référence associée au poste.