Contexte :
Un Core Model CRM a été construit à partir des exigences des premières sociétés, sur les fonctions « support client » et « gestion commerciale ». Le Core Model est basé sur la solution MS Dynamics 365. Plusieurs sociétés sont déjà en production depuis début 2022. En 2024, les sociétés poursuivent leur déploiement par l’ajout de nouveau module (sale, request, FAL, marketing, portail, …).
Un centre de compétences CRM a été créé à la DSI groupe afin d’accompagner les sociétés dans leur déploiement et assurer le support.
A ce jour, le centre de compétences CRM assure :
• Le monitoring des instances et leur administration
• Le support aux utilisateurs
• La maintenance corrective
• La maintenance évolutive (petite évolution)
Le centre de compétences CRM est composé d’équipes en France (Product Owner et expert) et en Inde (Support, Admin et développeur).
OBJET DE LA PRESTATION
Cette mission concerne le renfort du centre compétence CRM sur le module Customer Service et Field Service, afin d’assurer le rôle Product Owner durant la transition entre un salarié actuel du centre de compétences et son futur remplaçant.
Le contexte de cette prestation est le suivant :
• 4 sociétés ont déployé le module Customer Service en production
• 3 sociétés ont déployé le module Field Service en production
• Des releases (en mode projet) sont planifiées courant 2024, réalisées par un intégrateur
• Des petites évolutions souhaitées par les sociétés, réalisées par le centre de compétences
Le rôle du « Product Owner » sera d’accompagner les sociétés dans la réalisation des petites évolutions et le suivi des projets société réalisés par un intégrateur.
ACTIVITES CONFIEES :
• Prendre en compte et chalenger les demandes d’évolution des métiers de chaque société (en lien avec IT CRM référent de chaque société)
• S’assurer de la complétude des demandes
• Organiser et gérer l’implication des parties prenantes pour la réalisation des demandes
• Contribuer au Design de la solution et organiser la revue de conception
• Répondre aux questions de l’équipe de développement portant sur les besoins métiers
• Coordonner les tests / recettes
• Tenir à jour la roadmap de chaque société pour les évolutions des deux modules
• Accompagner la montée en compétence des équipes du centre de compétences sur ces deux modules
• Assurer le suivi des projets société, en lien avec CP IT de la société
LIVRABLES
• Planning de réalisation des évolutions
• Compte-rendu des revues de conception
• Mise à jour des documentations existantes
• Roadmap société
• Compte-rendu et recommandations des points durs ou alertes remontées lors des comités projet
Critères requis :
• Expertise MS Dynamics 365 module Cust Service (request) et module Field Service
• Bonne connaissance de la Power Platform MS et de l’intégration des solutions MS avec Dynamics
• Forte expérience dans l’accompagnement des métiers pour la prise en compte de leur besoin
• Forte expérience en projet en mode agile
• L’anglais lu, parlé et écrit pour les activités liées aux filiales et à la documentation.